| 【观察思考】
新冠疫情下的红十字会：问题与出路
池子华 商东惠
新冠疫情爆发以来，随着感染人数的急剧增长，一线医院超负荷运作，医用口罩、防护服、护目镜等医疗物资急缺。在此背景下，社会各界踊跃捐款捐物，彰显出大爱无疆的人道主义精神。作为党和政府的人道主义助手，各级红十字会也积极行动起来，通过各种渠道积极采购疫区急需物资，支援疫区开展疫情防控工作。处在疫情中心的武汉红十字会，亦积极配合疫情指挥部门开展捐赠物资的接收与分配工作，与之相伴而来的，却是连续不断的抨击与泛滥的负面传闻。症结在哪里？
一是物资分发纰漏频现
从湖北红十字会在防疫物资分发中的表现来看，结果颇令人失望：分发滞缓、程序复杂且优先级错误。在重大公共卫生事件面前，迅速调配物资，保证主力医院医疗物资需求的充足可谓重中之重。在武汉爆发新冠疫情后，来自社会各界的捐赠物资如雪花般纷纷飞向湖北省及武汉市红十字会。但是，继2020年1月23日武汉大学人民医院等8家医院首次向社会发出公开求助之后，1月30日，武汉市协和医院再次向社会发出急缺医疗物资的呼声。同时期，湖北省红十字会被媒体爆出物资分配不合理、定点医院得不到充足救护物资，武汉市红十字会则被爆出仓库内大量物资积压、领取物资手续繁杂等多条负面消息。
自1月26日，国家民政部指定湖北省红十字会、省慈善总会、省青少年发展基金会、武汉市慈善总会、市红十字会5家牵头，接收慈善组织为湖北省武汉市疫情防控工作募集的款物以来，除定向捐赠物资到达仓库后就可联系医院领走外，其他未标明定点捐赠的物资统一进入红十字会的仓库，由志愿者统计、归档，没有明细的则需要拆箱检查物资是否符合医疗标准。但是，由于红会工作人员不足、专业化志愿者缺乏等原因，物资核查进度缓慢。
此外，根据《中国慈善家》记者查访的结果，武汉市物资具体分发流程表现为：医院收集各科室短缺物资品类信息、专门人员上报疫情指挥部、指挥部根据库存给出派发量、卫健委开具物资发放单、红十字会根据发放单给医院发放物资5个主要部分。显然，武汉市红十字会仅仅扮演了物资捐赠的接收站点的角色，这与其所承担的法律赋予的、公共卫生事件中的特别救援职能和职责不相符，也远达不到公众的期望。
二是信息公示差强人意
信息更新速度慢。新冠疫情发生后，随着各地捐往武汉物资的急剧增多，捐赠款的使用再次成为公众的焦点。然而，通过湖北省及武汉市红十字会官网的公示信息可以看到，直至1月30日，湖北省红十字会才首次公布捐赠物资使用情况；1月31日，武汉市红十字会才公布首个物资发放表。对于物资使用明细更新缓慢的原因，时任湖北省红十字会党组成员、专职副会长的张钦2月2日接受《中国新闻周刊》专访时表示，“我们公布的数是捐赠方的物品接受方收到后再公布的。这其中就出现了时间差问题，红会公布的时间就会滞后于捐赠的时间。”这一说法未能获得公众认可。
信息公示出现错误。该问题直接引发公众对湖北省红十字会工作能力的质疑。在1月29日和1月30日公布的第一批次防控新型冠状肺炎捐赠物资使用情况中，湖北省红十字会发布的口罩数量及类型都出现错误。尽管这一失误在网友指出之后得到及时更正，仍未能挽回公众的信任。
公示信息不全面。早期的捐赠物资接收与使用情况均以附件呈现，内容分类也十分简要。而公众至为关心的问题——物资流向，仍不甚清楚。此外，物资捐赠类型（定向、非定向）亦没有作详细标注，在一定程度上造成红十字会与公众之间的隔阂，为谣言的传播埋下隐患。
三是危机公关处理不足
主要表现为面对危机时的及时反应能力不强。新媒体时代，网络信息快速传播与难以控制的特点，常常为不法分子散播谣言制造便宜之门。以2011年郭美美事件为例，红十字会公信力之所以遭受重创，一个重要原因即在于未能及时做好危机公关的处理。在武汉疫情防控物资收发中，湖北红十字会工作中的失误，一方面加剧了与公众间的隔阂，另一方面则给一些谣言提供了可趁之机。1月26日至2月2日，数则关于武汉市红十字会的负面信息在微博、微信等平台疯狂转载。面对这种突发而又来势汹汹的网络舆情，武汉市红十字会并未对此进行及时回应，故而错过了危机公关的最佳时机。尽管之后采取了一些补救措施，但已无法平息公众情绪、挽回红十字会的形象。
此次疫情，对红十字会的工作是一场巨大的考验，但其交付的答卷却未能及格。作为一家“百年老店”，红十字会只有直面新时代，锐意革新，去除沉疴，才能重新赢得民众的信赖。
一是改革：建立现代办公系统
湖北红十字会在抗击疫情中出现的一系列问题，实际上反映了红十字会内部办公方式亟待改革的现状。传统的物资调度方式，对于小批量物资或有效，但在重大卫生事件面前被证明是无能为力的。此次战“疫”中，杭州市红十字会及时转变思路，由市民政主管人员牵头，与市政府办公厅、卫健委、经信局、慈善总会合作，组成市防控领导小组捐赠专班，采取线上审批、现场办公等方式，实现了以需求为导向的高效物流供给体系，并以信息公开及时、物资转运高效赢得了大家的一致肯定，也为各级红十字会的工作提供了一条新思路。强化工作人员的专业能力、加强与政府及其他慈善力量的沟通合作，建立起现代化办公系统或不失为红十字会建设的一条可行之路。
二是实践：做好危机公关处理
公信力建设于红十字会而言仍是一条漫漫长途，关键原因还在于横亘于公众与红十字会之间的巨大隔阂。因此，在舆情危机爆发后，及时搭建沟通平台，与公众进行沟通显得极为重要。首先，应提供尽量多的沟通平台。当前红十字会与公众沟通的平台仅限于新浪微博和微信公众号两种，官方网站主则要承担发布信息的职能。开辟讨论、回复专区，对公众关注的问题进行全面解答，消除疑惑，不失为良策。其次，建立完善的新闻发言人制度。危机处理中，推出专业的新闻发言人，才能正确引导舆论的发展。在谣言传播迅速、舆论甚嚣尘上的当下，建立一个专门的新闻发言团队对红十字会的公信力建设十分必要。再者，增强与媒体间的互动，建立良好关系，及时发布正确信息，掌握舆论主导权。攻破谣言，独木难成舟。中国红十字会需要主动寻求媒体的帮助，借助其力量树立正面形象。
三是优化：建立专业的志愿者队伍
专业化的志愿者队伍，对红十字会工作的顺利开展至关重要。湖北红十字会相关人员在接受采访时屡次提及“人手不足”，实际反映了其后备力量的缺失。在武汉疫情爆发后，如果能够及时召集一批高质量志愿者（如退休的医务人员、军人、财务人员等），统一培训，并有序的分配各点，将极大缓解物资登记分发过程中的压力。
志愿者作为红十字会开展核心业务的主力军，其招募与培训工作的开展实效将直接影响人道救援的质量。一方面，红十字会要加强自身建设，扩大正面影响力，通过举办有益的活动争取个人、团体甚至其他组织的参与，吸引潜在的志愿者群体；另一方面，做好志愿者档案库，充分发掘具有专项技能的专业化志愿者，以备不时之需。
（作者分别是苏州大学社会学院教授、博士生导师，红十字运动研究中心主任；苏州大学社会学院研究生） |