坚持标准化操作程序 提供人性化优质服务
招募和培养成熟的捐髓志愿者
苏州市红十字会
中国造血干细胞捐献者资料库自2001年重新启动后，我会在苏州市各级政府和社会各界的支持下，在上级红会和中华骨髓库暨江苏分库的关心指导下，从2002年10月开始在全市范围内开展骨髓捐献工作。
通过全方位广泛地宣传动员，苏州市民普遍了解了造血干细胞捐献的崇高意义，一大批适龄爱心市民纷纷加入捐献志愿者行列。截至2008年8月底，我市报名捐献人数已逾1.2万人，入库分型资料近9000份，初次配型相合178人,近6年来累计成功实现捐献24人，此项工作处于全国同类城市领先水平，其中捐髓志愿者杭彬，是江苏省首例向台胞提供造血干细胞，更是大陆首次向台湾地区捐髓的爱心人士。
据苏州市精神文明办资料称：目前通过对1200名市民的随机调查，对捐髓救人这一善行义举的认知度和支持率竟高达95%以上。之所以苏州能取得如此优异的成绩，我们的体会是：领导重视，组织到位；广泛动员，宣传到位；积极沟通，服务到位。
我们为造血干细胞捐献者提供最大的便利和优质的服务，以我们人性化的服务让捐髓志愿者感受到我们对其善举的尊重，对其遵守承诺的敬佩，对其弘扬红十字人道、博爱、奉献精神的感谢。经过近六年的经验积累，我们对做好捐献造血干细胞工作有了更深的认识。现就苏州市如何培养成熟的造血干细胞捐献志愿者、如何做好做细捐献工作，概述如下：
一、扎实有效的宣传，为培养成熟的捐髓志愿者播下科学的种子
（1）我们进行大范围宣传报名，积极争取多种媒体的大力支持。我会结合本地实际，不仅通过广播、电视、报刊、网络等媒体，还通过各十字路口的多媒体显示屏、公共汽车站台广告及公交信息栏等对相关造血干细胞知识进行大力宣传，号召适龄、健康的市民加入捐献造血干细胞志愿者的行列，努力提高全社会对捐献造血干细胞这一生命工程的认知度。
（2）我们加大了对卫生、教育、金融以及国家公务员群体的宣传力度，在宣传阶段就力求我们未来的志愿者队伍是一支成熟的、高质量的队伍。在我市已经成功捐献的24名志愿者中，有8名来自卫生系统，有这么多乐于奉献并且熟知捐献造血干细胞科学知识的医务人员加入进来，他们能够现身说法，对于我们从科学的角度做好造血干细胞捐献工作，是非常有益的。
（3）对成功实现捐献的志愿者动人事迹给予突出报道。这既是对他们爱心之举的精神鼓舞，又可以让人们了解他们捐献后的身体状况和精神面貌，帮助人们消除疑虑，增进对捐献造血干细胞救人性命却无损自身健康的科学认识。2007年7月,志愿者杭彬在捐献过程中，我会联合杭彬所在的相城区，策划并全程支持对杭彬捐髓事迹的宣传报道。两岸三地四家电视台（香港凤凰、台湾东森、江苏卫视、苏州广电）连续20小时的现场直播，在海内外产生了极大的影响，也是对我市红会捐髓工作的一次国际性宣传。受到杭彬事迹的影响，为了积极响应我们红会的倡议，相城区在杭彬家乡元和街道的社区广场上，组织近千名社会各界人士在“争当造血干细胞志愿者，让爱在生命中延续”的横幅上签名，表明了加入造血干细胞捐献志愿者队伍的决心。大家纷纷表示要以杭彬为榜样，让爱在生命中延续。
二、严把报名关，细筛志愿表，为培养成熟的捐髓志愿者夯实基础
（1）报名阶段。我们清楚知道：没有数量，无从谈质量；但没有质量的数量更可怕，既浪费了骨髓库每例500元的检测资金，更严重的是对需要救治的生命的亵渎。我们坚持按上级制订的优化捐献志愿者条件，把好报名关。为了降低流失率，原则上不接受现役士兵、在校学生、流动性较大的外来务工人员报名。对于报名态度坚决者，我们也劝说他们回其户口所在地报名。此外，我们要求报名者有过无偿献血的经历，并且本人要充分了解造血干细胞捐献无损个人健康的科学知识，要得到家人的支持和理解。为了防止报名者因受到某些压力或在从众心理影响下，产生一时冲动，常熟市试行了一种先报名后采样的做法,效果很好。志愿者填写报名表后，给他们充分的思考时间，在得到家人的理解支持下仍愿意加入的，红十字会则通过电话或网络联系其本人，约定一个固定的时间集体采样。
（2）采样阶段。我们按上级规定，要求规范填写志愿表，字迹工整、清晰，填写内容完整准确，姓名、性别、身份证号码、常住地、联系电话及两位亲友的联系方式为必填。对采样单位，要求他们遵守操作规范，执行采集要求，防止发生凝血，注意储藏温度，谨慎运输血样。采集血样的医务人员，要用他们的爱心微笑善待每一位接受采样的报名志愿者。
（3）整理阶段。我们仔细整理志愿表，逐份筛选。对志愿表填写不全的，我们进行电话询问，帮助他们把表单填写完整准确；对超龄、编号重复、资料不全且联系不上的，我们先行剔除，退回实验室予以终止。对出现编号重复的采样单位我们打算不给予采样宣传费补贴。对不了解捐献过程而心存疑虑的报名志愿者，我们的工作人员详细地告知其捐献的步骤，以及捐献无损健康但可救人的常识，要求他们善于和家人沟通并取得支持。我们通知每一位已采样者，如果联系方式发生变更，务必及时知会。最后，红十字会感谢他们报名加入中华骨髓库。
三、规范捐献流程的同时，坚持以捐献者为本，
为捐献造血干细胞志愿者提供既优质又科学的服务
（1）耐心对待报名捐髓者的咨询。对来电咨询如何能成为捐献志愿者，我们予以耐心解答；对上门来咨询或报名的人员，我们热情地接待，详细地告知报名条件、报名途径以及到何处了解相关科学知识和捐献流程等一系列事宜。
（2）做好志愿者初筛工作。在接到省分库的初筛通知后，我们及时地与有关县级市或区红十字会通力合作，及时有效地联系志愿者，在祝贺对方荣幸地与血液病患者初配相合，有可能挽救患者生命的同时，简要告知其捐献的步骤，给志愿者充分的考虑时间，并要求对方在征得家人及单位的理解支持后再给予答复。对捐献过程和相关知识缺乏了解或存有疑虑的志愿者，我们耐心详细甚至不厌其烦地解答解释解读；对答复同意的志愿者，我们会严肃地告知他们，一旦做出捐献决定，尤其是患者进入接受移植程序便不能更改，否则后果极为严重。对极个别因身体健康方面原因不能如愿实现捐献的志愿者，我们也向其表达理解和谢意，同时祝愿其早日康复，争取下次捐献机会；对偶有联系方式发生变更的，我们从登记志愿表里寻找蛛丝马迹，尽最大的努力去联系志愿者，不到最后决不言弃。
（3）志愿者再动员阶段。我们在初筛结果的基础上对志愿者进行再次征询，进一步加强沟通，认真做好再动员，同时向志愿者询问最近身体状况和家人是否确实很支持。在接到志愿者肯定的答复后，及时上报省分库，等待进一步指示；对出现思想反复的志愿者，给予我们力所能及的帮助与解释，也可以会同当地红十字会领导、地方政府领导、专家、拥有丰富经验的工作人员和已经成功捐髓的志愿者，上门沟通，释疑解惑。比如，苏州市望亭镇卫生院的一位志愿者，在得到我们再动员通知后，父母由于误认为会伤害身体而干预其进入捐献程序，他本人也由于怕耽误即将到来的晋升考试，思想反复、徘徊不前。我们了解到情况后，及时和他所在医院取得联系，院方对我们的工作给予了极大的支持，许诺只要他进行捐献，他的考试可以延期，给其充分复习时间。同时我们积极加强与他的家人沟通，既介绍了相关的科学知识，又晓之以理、动之以情地讲述捐献造血干细胞可以挽救生命的重要意义，并且以我们苏州成功捐献的志愿者实例，让他们懂得捐献不会损伤身体的道理。经过妥善的安排和热情的帮助，最终他的父母都表示理解和支持。目前,他已经进入体检程序，等待捐献。
（4）志愿者采集高分辨血样阶段。根据省分库和移植医院的协商安排，我们在此阶段会及时联系志愿者，约好采血时间，告知注意事项，陪同前往采好高分辨血样。我们还会根据实际情况邀请已经成功捐献的志愿者到现场介绍亲身经历。如2004年8月，苏州第五位捐献者、常熟市虞山镇西泾岸社区干部王凤莲在采集高分辨血样时，我们把刚从厦门捐髓回苏的常熟同乡闻波请来，讲述自己的经历和感受，使王凤莲深受感动，也解决了好多疑问，为其最终实现捐献奠定了良好的心理基础。
（5）志愿者体检阶段。对高分辨检测结果相合的志愿者，在向他们表示祝贺同时，约请他们确定好时间去医院体检。必要时我们和其单位领导协商安排体检时间。时间确定后，我们预先到体检医院为其开具各种体检项目单，垫付相关费用。体检当天，我们更是伴其左右一一陪检，由于我们事先会和医院协商安排，故予优先检查，以免排队等待。对各项血液检测，由于不在一个实验室做检，我们商请医院一次性采集完所有血液标本，我们的工作人员亲自把血样分别送到各检测实验室，从而避免了志愿者来回奔波和多次扎针的麻烦和痛苦。体检结束后，我们会给志愿者准备丰富营养的早餐。借此机会，我们和志愿者全面沟通，让志愿者进一步了解整个捐献过程和可能出现的一些不良反应，以及我们接下来的工作。
对高分辨结果不相合的，我们则先电话告知，祝愿他们下次还能如愿捐献，然后向他们发出感谢信，祝愿他们身体健康，万事如意！
（6）欢送志愿者及实施捐献阶段。加强与省分库和县级市区红十字会的联络，安排好整个捐献过程的各个环节。通过协商函，一是约访志愿者单位负责人，请他们为志愿者顺利捐献做出妥善安排。二是联合志愿者所在单位举办欢送仪式大力宣传其爱心善举，让志愿者在精神上得以鼓舞，工作上后顾无忧。在此基础上，我们为志愿者合理安排造血干细胞采集期间的饮食和家庭陪护等一切事项。同时再次详细告知志愿者捐献过程中可能出现的某些不良反应，防止和减少志愿者在遇到问题可能产生的顾虑，最终签署捐献造血干细胞同意书。在志愿者捐献期间，我们会约请当地的政府和红十字会的领导到现场看望慰问，给予精神支持。如苏州市第22位捐献者鲍治诚，是昆山市一院的医生，在他来苏州准备捐髓前，昆山市红十字会联合市一院为其举行欢送仪式，并邀请已经成功捐献的周萍为他详细介绍捐献过程及体会感受，这给鲍治诚极大的安慰和鼓舞。在住院做捐髓准备和造血干细胞采集时，当地红会会同医院领导和科室主任来到现场献花慰问，这让鲍治诚感动不已，整个捐献过程也觉轻松愉快。苏州第3位捐献者徐治初是苏州科技学院教师，他夫妇俩是“素食主义”者，到上海捐献时在大食堂用餐多有不便。我们即与医院食堂联系，请厨师为他们单独烹饪素菜，并经常调换品种，补充必需的营养，使他们如入“家”境。又如第23位捐髓志愿者黄中，由于本人特殊情况，在捐献期间，家人无法到场陪护。我们又与医院联系，帮忙联系一位护工，照料其生活。
在造血干细胞采集现场，我们一般都会安排正在捐献的志愿者和已经成功实现捐献的志愿者进行现场交流，让后者慰问并鼓励前者，既是一种交接棒式的爱心传承，又是增进志愿者之间友谊的爱心平台。
（7）迎接志愿者及表彰阶段。当志愿者成功捐献造血干细胞后，我们积极联系相关部门和志愿者所在单位或所属行业，筹备并开好欢迎及表彰大会，颁发捐献造血干细胞奖章奖牌，同时请媒体广泛宣传其事迹；为志愿者办好一年期的意外及住院商业保险，积极为捐献者向有关部门申报各种荣誉、争取各项权益。例如苏州市第3例捐髓志愿者徐治初归来后，苏州市红十字会和苏州科技学院联合举办了“欢迎爱心天使徐治初捐髓归来仪式”。苏州市副市长、市红十字会会长谭颖、江苏省红十字会专职副会长张立明以及市卫生局和校方领导等都出席了欢迎仪式。谭颖副市长为徐治初佩戴了省红十字会授予的“博爱勋章”；市红十字会和校团委也分别授予徐治初“爱心天使”荣誉称号和“五四奖章”荣誉称号。又如我市第21位捐献者夏天放成功捐髓后，市红十字会和他所在的平江区红十字会联合欢迎并予以表彰，向他授予中华骨髓库、省市区红十字会、团区委、平江工商分局等部门颁发的光荣捐髓证章、博爱勋章、爱心大使、新长征突击手、先进个体工商户等五项荣誉称号。特别值得一提的是我市第17位捐献者杭彬，在为台湾同胞成功捐献造血干细胞半年后，恰逢奥运火炬手选拔活动，2007年的捐髓义举成就她圆了奥运火炬手的梦。今年5月25日上午8时，当祥云火炬传递到苏州时，她作为第4棒接力火炬手，幸运而又兴奋地跑完了80米路程。在此前我们积极为杭彬争取各项荣誉，同时杭彬的事迹在苏城又引发了报名捐髓的热潮。
我会和下辖的昆山、常熟、太仓、张家港、吴江市红十字会和志愿者所在单位都为捐献者归来分别举行了隆重的欢迎仪式，并请当地党政领导出席讲话，给予褒奖。有关部门和单位分别授予他们“爱心天使”、“杰出青年”、“三八红旗手”、“模范员工”、“骨髓捐献青年志愿者先锋”等荣誉称号，号召适龄青年向捐献者学习，为社会奉献爱心。
（8）捐献者随访阶段。在捐献后第一周和第二周，我们会分别安排捐献者检查血常规。对遇有个别人部分指标暂时或高或低的情况给予指导并提出合理的建议，促其早日恢复正常。捐献半年后，再安排一次全面体检。
四、尽力提供最大帮助，排解志愿者种种困难
我市首位捐献者周建青，其儿子周逑也因患有重症再生障碍性贫血正需要别人的捐髓，大量的治疗费用已使周家生活非常拮据。市红会领导和具体工作人员各自为周建青提供个人捐款2000元，同时积极向上级反映其困境。省红会为周建青儿子提供了1万元的医疗救助金；我会也给周建青送去5000元慰问金，缓解了他们经济上的困难。第4位捐献者闻波在即将赴厦门捐髓时，住在老家的70多高龄的老奶奶突然中风住院。由于医院床位紧张，老太太只能住在走廊内。为了能让闻波安心到厦门捐髓，我们立即与当地红会联系，请求卫生行政部门给予关怀和帮助。当我们下午陪同闻波赶到医院看望老人家时，老太太已经住进病房，并由资深医生负责诊治，这使闻波和全家都非常感动。第二天，闻波就按原计划踏上了去厦门捐髓的旅程。苏州第8位捐献者陶卫文的侄媳妇，当年仅23岁，突患重症肝病，生命垂危，在苏大附一院抢救，急需3000ml血浆进行人工肝置换治疗。由于所需AB型血浆较为紧缺，而且用量大，医院一时无法提供，要家属自己想办法，陶卫文向市红会发出了求救。我们紧急与市中心血站和各县市血站联系，得到大力支援，当天就送到医院1800mlAB型血浆，第二天又提供了2000ml。由于抢救及时，病情很快得到控制。
五、发挥捐髓志愿者之家作用，每年组织联谊活动
为了招募成熟的捐髓志愿者，推动中华骨髓库的建设和发展，为更多的血液病患者带去重生的希望，我会于06年11月1日成立了苏州市红十字会“造血干细胞捐献志愿者之家”，邀请了移植医院的教授和血站的专家做为大家的高级顾问，让志愿者体会到我们是以科学的态度和热情的服务来对待捐髓救人善举的。
（1）在平时的捐髓宣传活动和报告会上，我们邀请志愿者之家成员到现场来讲述自己捐髓救人的经历。他们的现身说法大大减少了人们对捐献造血干细胞不科学的疑虑。
（2）在整个捐献流程中，无论在哪个环节出现志愿者有思想顾虑的情况时，我们工作人员请成功实现捐献的志愿者之家成员来到采集现场讲述捐献造血干细胞对一个垂危生命的重要意义和切身体会，让志愿者懂得捐献造血干细胞是一件极富有爱心的善举，是一次只需付出一点点勇气的义举。
（3）组织捐髓志愿者和各县市红十字会工作人员参加联谊活动，让亲身经历整个捐献过程的志愿者踊跃帮我们寻找工作中的不足，以此来改善我们的宣传与服务工作；让各县市红十字会专职工作人员介绍各地工作服务经验，互相学习，讨论如何更好地推进我们的捐髓工作。
（4）我们把志愿者之家的成员组织起来开展丰富的联谊活动，既加深志愿者之间的友情，又可以让他们感受到捐献后的温暖，促进他们带动身边的人加入中华骨髓库。2007年，我们开展了“欢聚在农家”活动，志愿者们欢聚在成功捐献的张家港市果农陶卫文的果园中，交流感受，增进友谊，体验农家生活的乐趣。
（5）在为志愿者服务的同时，我们也成了朋友，在他们生日时、婚礼上，我们都会带去志愿者之家对他们的美好祝愿；从2008年起每年的5.8世界红十字日，我们都会通过网络移动平台向每一位加入骨髓库的志愿者发出我们的号召和感谢；在春节，我们通过贺年卡片给志愿者送去我们的慰问（通过此方法，既可以表达我们的祝福，又可以了解志愿者联系方式是否有变更。发现卡片被退回的，我们通过各种渠道联系志愿者，及时补充更新资料）。
在志愿者进入捐献程序后，我会有效地执行省分库的指示，及时反馈各环节信息，保证整个捐献流程顺畅有序。我们要求志愿者坚持供患双方无需见面的原则，以共同的人类爱心来对待捐献造血干细胞自愿无偿的原则；我们务必做好对供患双方资料的保密，全力避免可能产生的争端和不快。总之，为了使我们这支队伍更加成熟，除了在报名时做到深思熟虑，在捐献时义无反顾外，红会要用最大的诚意与热情对待每一位捐髓志愿者，尽最大的努力来帮助志愿者，用体贴的服务做好一切保障工作。这样，我们相信我国的造血干细胞捐献事业一定会更加兴旺发达，成为更多全球华人的健康福音。
（郝如一、朱恒文）
]]>
