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 发布日期:2018-7-3 16:30:27 发布者:[管理员]  来源:[本站]  浏览:[]  评论:[ 字体:   

为人工智能赋予人道温度

——中国红十字基金会智能救助系统建设观察

5月31日,中国红十字基金会联合999开设的全国首个一站式受理的“智能化人道救助热线”——999人道救助热线正式开通。从此,家庭贫困的大病患者多了一个求助渠道。

热线发布1个小时后,第一例求助电话打了进来。两周后,这一数字迅速增至2061,人道救助热线让越来越多的大病患者看到了希望。

然而,中国红十字基金会并未止步于此。他们有更高远的目标:建立智能救助系统,通过999热线实现人道救助“一站式受理”,让救助“以美好开始,以美好结束”。

 

贫困大病患者的新希望

如今,拨通999(外埠求助者拨打“010-999”)电话后,向接线员说明人道需求,仅需约2秒钟,电话就会被转到999人道救助热线。求助者向接线员提供相关信息,信息录入后,中国红基会将会根据求助者具体情况给予相应帮助。

999人道救助热线目前对接小天使基金(救助贫困白血病儿童)、天使阳光基金(救助贫困先天性心脏病儿童)、嫣然天使基金(救助贫困唇腭裂儿童)等三个人道救助项目,该人道救助热线还与中国红基会智能救助系统对接,尽可能为更多大病患者提供人道救助服务。

999人道救助热线第二周情况简报显示,2061个呼入电话中,符合初步救助条件的患者有349名。这些患者都会收到一条中国红基会发来的信息,信息内容是申请相关救助的流程和相关机构的联系方式。

349名患者中,小天使基金申请27例,天使阳光申请31例,嫣然天使基金申请4例,这些患者将在中国红基会的帮助下,向所在地红十字会或嫣然天使基金申请救助。其余患者将通过中国红基会互联网人道救助中心进行救助。

6月13日、14日,中国红基会互联网人道救助中心对申请互联网救助的259名患者进行了电话回访,最终有124人确认求助意向。这些患者不在上述三个项目的救助范围之内,中国红基会为他们发起了互联网众筹。一周之后,第一批审核通过的患者将获得救助金。

简言之,999人道救助热线是一个提供指引、查询的服务平台。在这个平台上,求助者可以得到权威、专业、精准的救助指南。“另一个作用是督促,根据患者提供的信息,中国红基会互联网人道救助中心可以随时查询到他们在相关机构的救助进度。”中国红基会秘书长助理朱爱晶说。

 

对求助信息的真实性负责

近期,中国红基会将组成若干工作小组分头到河南、河北、山东、重庆、四川等地实地探访核实求助者的信息。

?“目前的工作重点是核实求助信息,我们将对每位求助者进行电话回访,同时将红基会员工编成工作小组,分头实地探访求助者。我们必须对求助人信息的真实、完整性负责,因为我们是红十字会,公信力是我们的生命线。”朱爱晶说,“对公众负责,就是对患者负责,也是对热线的权威性负责。”

未来,中国红基会将发动地方红十字会、志愿者和医疗社工随时核实求助信息,保障每一例热线求助信息的真实性、完整性。

朱爱晶说:“求助信息的核实是很具挑战性的工作,求助者提供的信息有的不完整,电话联系不上,有的患者正在住院,离开了户籍地,有的在外地,人户分离。但是无论多么困难,我们都要逐一实地走访调查。我们必须形成一个动态核查机制,线上线下的紧密协同,是999人道救助热线的工作原则。”

“核实求助信息,还要处理好公平性与人道性的关系。既要保护患者的隐私,维护尊严,又要体现公开透明,处理好这二者的关系并非易事,但我们有信心。”朱爱晶表示。

与此同时,中国红基会还在不断优化救助环节。朱爱晶介绍,中国红基会互联网人道救助中心根据求助者诉求,重新设计了患者信息登记表单,“2.0版本”的表单增加了999接线员需要录入的信息内容。录入患者更多的信息,意味着减少患者后续申请时完善表单的工作量。

中国红基会预期的目的,是通过999人道救助热线实现人道救助“一站式受理”。彼时,陷入困境的患者只需打个电话,接线员录入该患者信息,随后信息上传至数据库,通过智能救助系统匹配到相应的基金、机构或项目,让患者得到及时、公正的帮助。

 

让人道救助更“聪明”

随着999人道救助热线的推广,求助者势必会越来越多,目前的三个救助项目不可能满足所有求助者,怎么办?

“只有联手,和其他公益小伙伴合作,共享999人道救助热线。我们可以为这些伙伴免费开通相关救助项目的咨询,将相关机构的救助信息推荐给求助者,给更多患者带去希望。”朱爱晶说。

实现这一目标,要破解两大难题:一是智能救助系统的开发应用,二是在各个公益小伙伴之间形成一个统一高效合理的救助流程。

智能救助系统的开发远比外界想象得艰难。“目前没有人工智能应用于救助领域的先例,我们是在黑暗中探索。” 中国红基会信息技术负责人张峰说。

顾名思义,智能救助系统是“人工智能+人道救助”,而实现技术与救助项目的完美融合,还有很长的路要走。

张峰勾勒出了智能救助系统的蓝图。该系统可以分为四个层面:第一个层面是信息输入,999人道救助热线即信息输入的一种方式,此外还可以在各大医院设置小程序入口,让患者能更方便快捷地找到救助平台,实现信息输入智能化。

第二个层面是受理执行,信息输入之后,应用人工智能根据一定的标准进行分拣,将患者分流到合适的部门或执行机构中;另一方面是应用人工智能进行核验,验证求助者需求的真伪,并判断需求程度。

第三个层面是智能拨付,应用区块链技术,利用其透明、可追溯的特点,保证所有善款在公开透明的链条中执行。

第四个层面是大数据分析,通过前三个层面的操作,在智能救助系统中会积累大量数据,这些数据包括但不限于患者的数据、医院的执行数据、公益伙伴的执行数据等,利用这些大数据,可以分析出某个病种的地域分布情况、年龄分布情况、医院执行情况以及公益机构执行情况等信息。分析这些信息,可以为未来的业务发展、项目规划提供参考。

“在执行过程中,我们遇到了两个困难,一是如何把一个成熟的技术转化为应用场景,并合理地在这一场景中发挥该技术的特性;二是智能救助系统的产生,必然带来流程的再造,目前不同机构的大病救助流程不尽相同甚至大相径庭,如何形成一个各个参与机构都认可的流程,同样是一个不小的挑战。”张峰说。

 

从个体募捐到群体性募捐

“如果仅仅满足于个案救助,我们就没有发挥好政府赋予我们的职能。”朱爱晶说,“我们将充分利用自身优势,联合相关机构,做好大病救助工作,满足公众期待。”

999人道救助热线开通后,中国红基会拿出500万元,在轻松筹、水滴筹、公益宝等筹款平台上开展配捐活动,让这500万元产生杠杆效应。配捐活动首先在轻松筹启动,计划筹款600万元,帮助200名贫困大病患者,包括前文中提到的124名大病患者。

不限年龄、病种,只评估求助者人道需求,将个案募捐变为群体性募捐,中国红基会正在试水这种新的救助方式。

开通999人道救助热线、开发智能救助系统、投入500万元救助贫困大病患者……中国红基会的出发点很简单:这是我们的人道使命。“我们想为患者提供一个便利的求助渠道,让他们方便地找到求助机构。我们的目标是‘发现即干预,干预即有效’。”朱爱晶说。

她还希望与其他救助机构联手,遵循共同的价值标准,遵照统一的操作流程,遵守共同的救助公约,共同开展人道救助服务,让贫困大病患者拥有更好的生命体验。

“我们会脚踏实地去做,并把这件事做好。”朱爱晶说。

(文章来源:《中国红十字报》 责任编辑:刘思瀚)

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