规范管理：强调合作，实施“三化”——造血干细胞捐献的“山东速度”（一）
核心提示： 《5名志愿者同日捐献造血干细胞》《5天！刷新最快捐献速度》……2019年，日捐5例、周捐7例、月捐17例等消息，最快速度、紧急替补等“捷报”，一次次刷新全国造血干细胞捐献新纪录，创造了一个又一个“生命速递”的奇迹，将造血干细胞捐献的“山东速度”乃至“山东模式”推到了全国红十字系统面前。
在改革创新、干事创业大背景下，观察山东省红十字会的造血干细胞捐献工作，可用“千树万树梨花开”形容，但绝非“忽如一夜春风来”，而是不断与时俱进、扎实工作的结果和体现，更有方法与经验等深刻启示。为讲好红十字故事，推动红十字事业向更高质量、更快速度发展，本报记者经全面、深入采访，形成《造血干细胞捐献的“山东速度”》系列报道，从今天起陆续刊登，敬请关注。
中国造血干细胞捐献者资料库山东分库（以下简称“山东分库”）成立于2002年，目前有工作人员3名（1名在编人员+2名招聘人员），主要负责全省造血干细胞捐献动员、报名登记、采集血样、白血球抗原（HLA）分型检测以及造血干细胞采集、运输及捐献者服务等工作。截至2019年6月30日，全省累计完成志愿者血样采集入库191362人份，位居全国第一；累计实现捐献754例，位居全国第二。2019年，仅上半年就实现捐献64人（含涉外捐献4人），位居全国第一；4月创单月捐献新高——17例，4月29日创单日捐献最多——5例，可谓爆发式增长。
山东省红十字会常务副会长李全太总结：“速度与激情背后，是广大专兼职工作者和志愿者的默默付出，是规范管理、正向激励、精准宣传‘三大杠杆’的有力作用。”
工作突然中断，面临三大难题
中国造血干细胞捐献者资料库管理中心相关负责人高东英介绍，公众对造血干细胞捐献知识了解较少，部分志愿者有悔捐现象；部分志愿者联系方式变更，导致后期无法联系，是现阶段造血干细胞捐献工作面临的两大挑战。
2016年，山东分库还多了一个困难：5月21日，为山东造血干细胞捐献工作做出重要贡献的原负责人卢朝霞突然因病去世。18天后，从未做过该项工作的赵娜“临危受命”，“桌子上，主任的茶杯还在……业务没人交接，工作没人带，工作完全没有头绪”。
但是，造血干细胞捐献是一项“时不我待”的工作，不允许她“一看二慢三通过”，她必须以最快速度，在最短时间熟悉情况，整装出发。
有道是，机遇与困难并存，越是艰难时刻越能产生奇迹。在省红会党组坚强领导和大力支持下，山东分库从合作单位、志愿者和业务管理三个方向同时发力，很快创出一片新天地。
对合作单位：打“合作”与“专业”牌，加强质量体系建设
造血干细胞捐献工作专业性强，涉及面广，仅靠一个分库的力量，纵有三头六臂也难成大气候。
专业的事要靠专业的人做。根据中华骨髓库建设世界一流骨髓库和一库多用的发展要求，山东分库首先从密切与业务部门合作关系入手，大力加强省级分库工作架构质量体系建设，把造血干细胞捐献从“我的事”变成“大家的事”，使相关业务部门由被动参与的“乙方”变成主动参加的共同的“甲方”，强化并调动了参与单位的责任感、积极性。
与血液中心深度合作。在原有单纯提供入库血样HLA检测服务的基础上，加强与山东省血液中心、青岛市中心血站两家血液中心的合作，内容包括：共同开展省内无偿献血联合宣传及志愿服务表彰推动，与HLA分型实验室联合承接《中华骨髓库与山东血小板供者库协同建设示范研究》试点工作，率先创新将造血干细胞捐献入库采血样点设立在机采科，创新入库招募模式和一库多用的数据开发与共享。
与省医学会、医师协会合作。针对省内移植数量较低的现状，积极向移植医院推介中华骨髓库业务。2019年，在原有4家定点采集医院、6家移植医院基础上，主动向中华骨髓库申请，新增山东省中医医院、泰安中心医院等6市8家移植医院，方便了临床医生为患者查询配型，为中华骨髓库扩大在山东的出库量奠定了基础，调动了采集部门的积极性。
对志愿者：启动“志愿者保留”项目，追求“快速+高效”
由于联系方式变更、更新不及时等原因导致的志愿者流逝，是困扰造血干细胞捐献工作的一大“顽疾”。
“志愿者保留”项目是总库2015年开出的对症之方，旨在保持与志愿者的联系，最大限度提高入库信息的有效性，逐步实现对入库志愿者的全过程管理，达成使入库志愿者“联系得上，身体健康，意愿坚定”三大目标。
项目自2017年开始在山东实施，计划用3年时间对18.3万份（当时统计）入库志愿者进行一次全面回访，及时修改和更新在库志愿者资料，保持入库资料活性；并通过系列主题宣传活动，强化捐献志愿服务体系建设，增加入库志愿者粘性，推动志愿者工作向高质量发展。
为此，山东分库改进工作方法和流程，从线下、线上两方面立体推进。
线下工作，将“志愿者保留”理念融入志愿者招募、初筛、回访等环节。为指导全省工作，2017年他们专门制定出台了《山东省造血干细胞捐献工作标准化操作手册（2017版）》，将原来规定的5个阶段的工作细分为7个阶段、30个环节，增加了随访、表彰和资料管理两个环节，改进了志愿者入库招募、静思期回访、配型相合后初筛等多个环节。
提高入库志愿者信息的质量和有效性，是“志愿者保留”项目的目的。“操作手册”将“有过献血经历”作为招募志愿者入库的必要条件，排除报名人群中晕针、晕血、疾病等因素；尽量不在流动人口中采血入库，避免后期流失；登记信息必须填写两位亲属姓名并留好微信号，避免联系不畅。
实际执行过程中，各地志愿服务队还创造了将报名志愿者加入微信群，方便平时联络、组织活动等方法。
二是静思期增加电话回访环节，逐一对当年采血样入库志愿者再次进行意愿征询，明确捐献意愿后再将血样送到实验室检测，及时排除意志动摇的志愿者，提高工作效率，避免做无用功和资金、时间、精力上的浪费。
三是调动志愿者骨干和既往捐献者志愿服务积极性，请他们协助开展初筛和再动员，以亲身经历给待捐者讲述相关知识、捐献流程，有效防止因沟通不到位导致的中途悔捐。
因为山东库容量较大，而且16个市级工作站同步开展工作，数据修改和信息汇总工作繁重而庞杂；加之中华骨髓库的网络系统未向省级以下工作站开通登录端口，制约了志愿者资料下发、信息更新等工作。
为解决一线工作中存在的普遍问题，山东分库主动与中华骨髓库沟通，导出全省志愿者数据，按地市重新分类，以excel格式下发各市工作站。针对地市普遍反映的手工记录慢、更新和汇总数据量庞大等问题，按照总库《在库志愿捐献者回访表》《在库志愿者保留工作报告》《志愿者保留项目督导表》要求，设计开发了面向市级工作站的“志愿者保留”项目操作软件，实现了无纸化记录回访结果、资料在线即时更新、数据同步分析等功能，使基层工作效率大幅提高。
回访软件的开发应用，填补了总库网络系统的不足，将志愿者管理和日常联络工作向基层延伸，真正实现了“谁招募谁管理”；为市级工作站不定期回访、全流程记录志愿者变化情况提供了工具，使各市工作站实现了对入库志愿者的精细化管理，随时可以根据需要调取数据进行分析，进而指导今后的招募、动员、捐献等工作。
为保证项目在基层顺利执行，山东分库还探索建立了三级联动协作机制，明确了省、市、县三级红十字会的责任边界：省级负责筹措资金、宣传造势和技术指导；市级负责组织志愿者、电话回访、更新信息等具体工作；县级负责寻访无法联系的志愿者。
“志愿者保留”项目，较好解决了志愿者流失率高的难题。赵娜说，“志愿者是造干捐献的主体，留住了志愿者，造血干细胞捐献就有了源头活水”。
对工作流程：实施“三化”，狠抓“规范”
强调规范化，狠抓标准化，是山东省红十字会近年工作的重点。他们结合不同时期的中心任务、重点工作及山东实际，每年提出一个年度工作目标：2015年信息公开年，2016年制度建设年，2017年标准化建设年，2018年工作落实年，2019年深化改革落实年，“然后，一步一个脚印地推进”。
借助山东省红会的“标准化建设年”，2017年山东分库顺势推出造血干细胞捐献工作全流程标准化操作，建立健全面向市县红会的质控体系。
一是档案信息化。借助数字技术解决档案管理规范化问题。对既往入库的18万人份资料重新归档整理和数字化加工，引进档案信息化管理系统，配备整套档案室硬件装备，建立完善档案管理制度，实现档案数字化提取和管理，使山东分库的档案管理初步达到国家二级档案室标准。
二是业务流程化。在统一性原则指导下，以流程化手段规范各项业务操作。他们重新梳理了核心业务流程，进一步明晰各阶段、环节的操作规范和管理要求，统一回执和表格样式，明确工作内容和岗位职责。为使工作有标准、有要求，他们专门编印了《山东省红十字会造血干细胞捐献操作手册（2017版）》，配发各市、县红十字会，指导一线捐献工作。
三是流程规范化。在全面走访调研省内2家HLA组织分型实验室和4家采集/移植医院工作情况基础上，制定了山东省红十字会《造血干细胞捐献入库标准操作流程》《造血干细胞储存、交接、运送操作规范》《非血缘造血干细胞采集和移植医院备案管理办法》等管理和技术标准，加强对实验室和采集（移植）医院的备案和监管工作。
“‘三化’的核心是规范，形成了以标准化为基础的快速高效服务，大大提升了工作效率。”山东省红十字会事业发展部部长王永君总结，“为更快配型、更快捐献奠定了扎实基础”。
对市县红会：变单一考核为综合考核
将系统思维贯穿工作始终，将原来单一考核捐献数量的做法，改变为对工作各环节质量、效益的综合考核，包括各市入库血样采集数量及质量、再动员数量及反悔率、高分辨和体检数、捐献数和出库率等多项数据，使市县红十字会的年度业务考核工作更科学、更合理。
“必考课程”之外，还将推广志愿服务、开展宣传活动、参与总库活动和媒体投稿数量等作为“加分项”，多方面、多角度考核并掌握各市工作情况。
一系列规范化措施的实施，使山东分库的工作逐步形成“执行有标准，管理有规定，流程有质控，考核有奖惩”的良好局面。
2019年6月23日，中华骨髓库领导在山东调研后认为，山东省红十字会的造血干细胞工作不仅创造了山东速度，更形成了山东模式，要求他们继续改革创新，认真总结经验，积极向全国同行推广。
赵娜在向总库领导汇报工作时，将传统模式与改良模式做了如下比较：
志愿者招募，由不定向、单一招募到依托既有捐献者、多部门合作；
血样入库，由择时、定点、批量到365×24全天候固定采血；
志愿服务，由自由发展到队伍+基地+互联网互动；
捐者服务，由社会志愿者到专业化队伍和媒体宣传。
7月，中国红十字会党组书记、常务副会长梁惠玲，党组成员、副会长兼秘书长王平分别调研山东省红十字会。梁惠玲指出，山东省红十字会工作亮点多、特色突出，充分反映了山东省红十字会各级干部干事创业的热情和激情，充分展示了各级红十字会在实践中创新、探索形成的有益经验和方法，“值得在全国推广”。
（新闻来源：《中国红十字报》 责任编辑：刘思瀚）
