打开心门，驱除焦虑和恐惧——湖北省红十字会心理救援队疫情防控期间开展心理援助工作纪实
1月23日，武汉因新冠肺炎疫情下达封城通知当晚，湖北省红十字会心理救援队（以下简称“救援队”）队长李良华主动向省红十字会请战，表示救援队已准备好，随时可开展心理援助。
这是一支参与过2015年“东方之星”号沉船事故、2016年武汉水灾的专业心理救援队伍，目前有正式注册队员36名，预备队员500余人，均具备专业的心理咨询资格。
1月 26日，湖北省红十字会疫情心理援助平台（以下简称“心理援助平台”）正式开通，为广大市民、一线医护工作者、红十字志愿者等提供疫情防控时期的心理援助。
2月25日，湖北省疫情防控指挥部任命李良华为综合专家组心理危机干预专家，救援队在他带领下根据指挥部的统一安排分阶段、有重点地通过线上咨询、线下面对面干预等方式开展心理援助。
截至4月30日，累计3万余人访问心理援助平台。救援队开通24小时热线，接听求助电话218个；进驻武汉市6个区的31个康复驿站（新冠肺炎康复患者临时隔离点），处理心理干预案例344个；深入居民社区进行心理援助167起，其中危机干预12起。
开展线上心理援助
“年轻人更多的是对未来生活保障的担忧，不知道自己的储蓄还能支撑多久；老年人原本就患有基础病，身体状况不太好，可能会加重负面情绪。”救援队队员、国家二级心理咨询师季青华曾在2003年参与过SARS一线的医护工作，她说，“这次疫情期间，人们更加焦虑的原因是对未来的不确定”。
对疫情的未知会让人们关注更多的网络信息，而海量、过载的信息容易让人无法理性对待现实，“接触大量负面信息，思维就会变得狭窄，容易低估自己的能力、夸大疫情带来的影响”。季青华说，开展心理援助时，咨询师需要和援助对象强调要理性对待这次疫情，尽量去关注官方、权威信息，然后再运用心理学专业知识去纠正他们的错误认知、缓解焦虑和恐惧。
从救援队线上援助的数据统计分析看，排在咨询内容前五位的分别是“出现躯体化症状”“封城后出现焦虑症状”“睡眠障碍”“对‘疑病’产生恐惧”“对疫情控制的不确定感”。
前三位内容是由于疫情防控初期难以在医疗门诊及时获得对身体状况的确证导致的紧张焦虑，紧随其后的是这种不确定感带来的情绪困惑和心理问题。
心理援助平台开通后，有需要的人可通过湖北省红会官网或扫描专属二维码进入预约平台，登记基本信息后，值班的咨询师会即时收到预约短信提醒，并分配给对应的咨询师志愿者开展援助。
李良华认为，线上预约能起到缓冲作用，申请人在填写信息时可以对自身情况进行评估，促使其考虑自身是否确实需要心理干预，“这样（咨询）效果好一些，也避免了热线电话占线的情况”。
通过电话开展心理援助后，咨询师要填写结果反馈，包含援助对象基本情况、心理问题及干预结果，咨询师对援助行为的自评、是否需要督导等。援助对象也会收到评价咨询师的短信，可以对咨询师提供的服务和咨询效果进行反馈。
“1+1+1”保障心理健康
2月25日，按照指挥部统一要求，救援队的心理援助进入第二阶段。先后向200余个康复驿站发送心理咨询援助提案，有31个驿站回复“有需求”。
咨询师志愿者以微信群或开放热线电话的方式为康复驿站提供线上的心理咨询援助，共处理344个案例。之后没有发现一例有心理危机问题，效果良好。
此次疫情心理援助工作采用一名心理咨询师加一名精神科医生加一名社区志愿者或工作人员的方式，对康复驿站、社区进行援助。90%以上的情况心理咨询师能够处理，但有少部分需要精神科医生进行专业判断，志愿者或工作人员则起到居中沟通的作用。
同时，救援队邀请了中科院心理所、湖北省心理学会、湖北省精神卫生中心等高校、科研院所的心理学专家对参与心理援助的200余名心理咨询师志愿者进行线上督导，保证咨询师采取正确有效的方式进行心理干预，并保障心理咨询师自身的心理健康。
一次，一名队员刚接通援助对象的电话，就听到一阵撕心裂肺的痛哭声，队员无法开口打断，援助对象一直哭了两个小时，队员能做的就是一直默默地陪着。事后，督导对队员采取的应对和心理状态进行评估，认为其较好地接纳了援助过程中带来的情绪冲击，援助对象也通过与咨询师的多次交流缓解和稳定了情绪。
“督导就像咨询师的托手，可以保证咨询师的状态稳定；咨询师则是援助对象的托手，保障援助对象的稳定。”李良华介绍。
唤起自助的能力
需要心理救助的不止患者、居民，还有不少是始终坚守在一线的医护人员和社区工作者。“如果控制不好救助的距离，施救者也很可能（心理上）受伤害。”曾去过汶川地震灾区救援、发起成立湖北省红十字会心理救援队的王蒙（化名）说，这次心理援助期间，有些社区工作者因为疫情防控措施不断升级、服务内容和对象超出能力范围、工作不被理解等承受了非常大的心理压力，“忙工作的时候可能还好，一旦停下来，情绪极易失控”。
有一名社区工作者小丁（化名）刚生完孩子没多久便遇上疫情，一些同事辞职了，但她始终坚守在岗位上。因疫情防控需要，小区内电梯停止运营。一次，小丁爬楼梯给好多家送完物资之后刚下楼，一户居住在高楼层的居民又反映家里缺少葱姜，她只得穿着被汗湿透的衣服再次返回居民家中，然而，开门迎接她的并不是居民，而是一架风力大开的电风扇。小丁忍住遍身寒意询问居民“还有什么能帮到您的？”回答她的是一袋被扔出来的生活垃圾。
类似的情况也发生在武汉市青山区几名社区工作者身上，社区负责人找到救援队，希望能够帮助他们疏解情绪和压力。王蒙接过这个任务，到社区与工作人员面对面谈心，帮助他们发泄心中的愤懑、委屈，用哭泣来舒缓情绪，并说明之所以产生这种情况的原因，引导社区工作者认识到为居民提供服务并不是“保姆式”的，人与人之间的帮助需要距离，要唤起有能力的人组织自助，与社区工作者一起管理维护社区，形成良性循环。
这是王蒙自汶川灾区回来后一直在思考、实践的问题，他认为如何把握援助尺度，唤起他们自助的能力是心理危机干预的关键。
3月20日开始，根据武昌区防控指挥部统一安排，17名队员现场入驻武昌区的14 条街道和网格服务中心，为有需求的居民、工作人员提供现场心理咨询服务。“进入现场之后，心理干预是一方面，关键是要切实帮助援助对象解决遇到的问题。”王蒙介绍，援助对象里有疫情期间孤身来武汉投奔再婚母亲、遭到继父虐待产生心理问题的年轻女性，有封城前来武汉见网友却错过出城时间滞留在汉想要自杀的外省女生，还有因家庭贫困无法正常上网课而绝食的高三学生。
“这些援助对象因本身就处于生活困境，对咨询师会有较大的抗拒心理，首先要做的是拉近距离，让他们接受你。”王蒙说，援助对象敞开心扉，咨询师才可能了解他们的真实需求，而要真正解除心理危机，需要找到途径帮助他们解决现实困境。对被虐待的继女，救援队找到社区警察，让他们上门警示继父；对滞留的外省女生，安排好她的生活起居；对贫困的高三学生，先通过寻找共同话题的方式破冰再谈学习生活问题。
“灾后心理危机干预原本就不常规，咨询师需要争取到社区工作人员和当事人（援助对象）的配合，才有可能实施心理干预，帮助他们重拾对生活的希望和自助的能力。”王蒙说。
（新闻来源：《中国红十字报》 责任编辑：刘思瀚）
